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El servicio al cliente es clave: J.D. Power

Por José García Frías

Con el objetivo de analizar la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos para medir la satisfacción del cliente con el distribuidor, la consultora J.D. Power en México presentó, en conferencia de prensa, los resultados del estudio Índice de Satisfacción de Ventas en México (SSI, por sus siglas en inglés) 2019, encabezada por Gerardo Gómez, director senior y country manager de la firma consultora.

El directivo explicó que en un momento en que el mercado de autos nuevos muestra una caída en nuestro país, calculada en 7.2% con respecto a 2018, el Estudio muestra que el servicio al cliente es clave para la satisfacción de ventas, y refleja que las marcas que cuentan con la puntuación más alta en sus respectivos segmentos son: Mercedes-Benz y Mazda.

El análisis muestra que la satisfacción de los clientes radica en que el personal de ventas de los distribuidores automotrices expliquen eficientemente las características del vehículo y permanezcan con el consumidor a lo largo del proceso de la venta.

Gómez explicó que “mientras que el mercado de vehículos nuevos se encuentra por debajo de 2018, debido a la incertidumbre del mercado y a las relaciones con Estados Unidos, entre otros factores, existe el compromiso de los distribuidores de satisfacción total hacia sus clientes. Muchos mexicanos están evitando incurrir en gastos debido a que el futuro se ve incierto. El ofrecer un buen servicio al cliente y entregar información confiable de sus productos es crucial para el éxito del distribuidor.”

El Estudio está basado en un análisis profundo de la experiencia de compra de un auto nuevo y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor que le vendió el vehículo a través de cinco factores, que en orden de importancia son: proceso de entrega (26%); negociación (24%); vendedor (19%); instalaciones (18%); prueba de manejo (14%). La satisfacción general se calcula estadísticamente en una escala de 1 mil puntos.

Marcas mejor evaluadas en México en 2019

Además, muestra las marcas mejor evaluadas: Mercedes-Benz obtiene la puntuación más alta para las marcas de lujo; BMW se posiciona en segundo lugar, seguida de Audi (872). El índice promedio de las marcas de lujo es de 878, nueve puntos arriba del índice en 2018. Mazda obtiene la puntuación más alta para las marcas del mercado de volumen; Toyota se coloca en segundo lugar y Ford en tercero. El índice promedio de las marcas de volumen es de 854, dos puntos por debajo del 2018. www.jdpower.com/business

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