J.D. Power presenta estudio sobre Calidad y Confiabilidad en marcas

J.D. Power presentó los resultados de su Estudio Sobre Calidad y Confiabilidad del vehículo en México 2018 en donde se reafirmó que el servicio otorgado por el distribuidor es un factor clave en su valor percibido.

Este estudio se llevó a cabo aplicando un total de 9,215 encuestas a usuarios que adquirieron su vehículo entre febrero de 2015 y febrero de 2017, las encuestas se llevaron a cabo entre los meses de abril y agosto de este año. Los dueños de los vehículos que participan en dicho estudio, califican los problemas que tienen con sus vehículos del 1 al 5 en donde 5 representa la calificación más severa, se encontró que al presentar alguno de los 8 problemas calificaos como más severos, los dueños visitan al su distribuidor hasta un 75% menos para arreglar el problema.

Son considerados severos a todo problema que presente algún peligro, su reparación represente un costo alto o el problema en cuestión sea percibido como vital para el funcionamiento del vehículo.

Este estudio mide los problemas experimentados en  un vehículo durante los últimos doce meses  registrados por el propietario del mismo que tenga una antigüedad no mayor a 36 meses. Dicho estudio evalúa un total de 177 síntomas clasificados en 8 categorías. La confiabilidad general se determina por el número de problemas experimentados por cada 100 vehículos (PP100) siendo el número más bajo el represente la mayor calidad.

Recientemente se incluyó una nueva categoría llamada Net Promoter Score (NPS) la cuál mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca y modelo en una escala del 0 al 10. Los clientes se segmentan en tres grupos: los detractores, que son los que califican del 0 al 6, los pasivos se encuentran en la calificación de 7 y 8 y los promotores, son aquellos que recomiendan las marca y modelo y califican entre 9 y 10. El NPS se obtiene al restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores.

Los hallazgos más relevantes de esta cuarta edición del estudio arrojan que:

 Coinciden usuarios de modelos del mercado de lujo y de volumen: Otro de los aspectos que el estudio cubre es la satisfacción con todos los aspectos del vehículo utilizando el índice APEAL (automotive performance, execution and layout), en donde se combinan el apego emocional y el nivel de entusiasmo dando como resultado el APEAL midiendo en una escala del 1,000 puntos en donde a mayor puntaje se indica una mayor satisfacción. La categoría con la mejor calificación en los mercados de lujo y de volumen es exterior del vehículo (919 y 872, respectivamente), seguida de la dinámica de manejo (914 y 885); y visibilidad y seguridad (913 y 864). Economía de combustible es la más baja para el marcado de lujo (858) y la segunda más baja para el mercado de volumen (832).

La calidad a largo plazo afecta el NPS: La satisfacción de usuarios promotores es 216 puntos más alta que la de los detractores. En el caso de los mercados de lujo y volumen, el NPS es más alto en el caso de los usuarios que tuvieron una experiencia de uso libre de problemas los primeros tres años.

El interior del vehículo sigue siendo problema: se trata de la categoría en donde los propietarios encuentran mayor cantidad de problemas (32.4 PP100). El problema más común de esta categoría se encuentra en los materiales y la facilidad con que se ensucian y maltratan.  (3.9 PP100), otro problema común es el volante ya que se desgasta rápidamente (2.8 PP100).

Los problemas en las categorías de experiencia de manejo, y motor y transmisión afectan la lealtad: en esta categoría se encuentran los diez problemas más severos. Los propietarios que han experimentado alguno de estos problemas son menos propensos a volver a comprar algún otro producto de la marca en cuestión, solamente el 47% indicó que sí lo haría contra el 62% que se niega.

El ranking de estudio arroja que MINI obtiene la mejor evaluación en la categoría de calidad y confiabilidad entre marcas de lujo posicionándose además como la mejor evaluada a nivel industria, con una calificación de 64 PP100. GMC se encuentra en el segundo lugar con 76  PP100 y Mercedes-Benz se encuentra en tercer lugar con 84 PP100

En el caso de KIA, logra obtener la calificación más alta en calidad y confiabilidad entre las marcas de volumen teniendo una calificación de 108 PP1000, Honda se encuentra en segundo lugar con 125 PP100 y con una calificación de 131 PP100 de encuentra Toyota.

El índice más alto en diseño y desempeño (índice APEAL) entre las marcas de lujo se lo lleva Mercedes-Benz con un índice de 916. Finalmente,  

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